Boas Práticas

Lista de Conteúdos

1. Introdução

Na indústria da aviação e do turismo, as agências e os GDS/CRS são parceiros das companhias aéreas. Para além das regras e normas estabelecidas, há uma responsabilidade conjunta na prestação do melhor serviço possível e da forma mais eficiente e autêntica para o passageiro.
Os agentes de viagens devem assegurar que, enquanto fazem reservas através de GDS/CRS, não prejudicam os recursos disponíveis das companhias aéreas, garantindo a adequada contenção ao nível dos custos de comunicação e uma eficiente utilização da conectividade do GDS.
Uma má utilização do sistema resulta num custo alto para o Grupo SATA em termos de lugares desaproveitados e recusa de inventário a outros agentes.
O Grupo SATA, através da SATA Air Açores e da SATA Azores Airlines, reitera o seu compromisso de prestação de serviço aos nossos parceiros agentes de viagens e aos passageiros, em cooperação mútua. Assim, e com objetivo de ser encontrado um compromisso entre os interesses de ambas as partes, e consequentemente precaver a emissão de ADMs, é apresentado neste documento um conjunto de orientações de referência rápida.

2. Política de Reservas e a Política ADM

Todos os meses o Grupo SATA recebe dos GDS BIDT (Billing Information Data Tapes) que contêm todas as transações feitas por cada agente de viagens que usem aquele GDS/CRS específico. Após análise das BIDT, percebemos que o inventário da SATA está a ser usado de forma inadequada em termos de churning, duplicação de reservas, segmentos inativos, etc. Para além disso, o Grupo SATA está a pagar taxas por segmento aos GDS/CRS por todas as transações feitas pelos agentes, mesmo que o passageiro não viaje, e está igualmente a pagar pelo segmento não produtivo ou não desejado realizados pelos agentes.

3. Boas Práticas de Reserva/Emissão

3.1. Cancelamento de Reservas

Os segmentos devem ser cancelados e o inventário libertado imediatamente após um bilhete não ser adquirido conforme a regra tarifária especifica, ou quando um passageiro informar que já não pretende realizar a viagem, independentemente do que ocorrer primeiro. O espaço cancelado para um passageiro não deve ser usado para outro, através de substituição interna, mesmo se o itinerário for idêntico. Para tal, é obrigatório a realização de um novo pedido, baseado na disponibilidade das tarifas em vigor na altura, para o novo cliente.
Reservas canceladas pelo sistema da companhia aérea devido ao término do prazo devem ser igualmente canceladas no GDS/CRS até às 24h. antes da partida dos voos.
 

3.2. Churning

Churning significa a ação de cancelar e reservar o mesmo itinerário na mesma ou diferentes classes de serviço em uma ou mais reservas (PNRs) e/ou GDSs/CRSs de forma repetitiva para contornar ou prorrogar os prazos de emissão, bloquear inventário ou procurar uma tarifa, ou transportar comentários especiais de um itinerário para o outro. Esta prática é totalmente inaceitável, pois bloqueia lugares a outros agentes e resulta num mau serviço a todos os nossos clientes. Qualquer reserva feita para o mesmo passageiro com o mesmo itinerário vista 4 vezes ou mais, ou iguale ou exceda 8 transações (Book/Cancel/Rebook/Cancel/Rebook/Cancel/Rebook/Cancel=ADM) resultará na emissão de ADM com o custo próprio de recuperação por passageiro por segmento e conduzir a uma ação penal.
 

3.3. Duplicação de Reservas/Segmentos

Reservar passageiros em voos múltiplos ou em classes múltiplas faz aumentar as taxas aplicadas pelos GDS às companhias aéreas e prejudica a gestão correta do inventário, que se pode traduzir em falsa indisponibilidade para o mercado. Toda a duplicação de reserva gerada por um só agente de viagens é proibida, incluindo:

• Itinerários múltiplos para qualquer número de passageiros com os mesmos nomes quer os itinerários sejam idênticos ou não;
• Reservar um ou mais lugares no mesmo voo ou diferentes voos na mesma faixa horária, independentemente da classe de serviço ou forma usada para fazer a reserva;
• Criação de reservas impossíveis de se utilizar de acordo com as regras IATA em vigor, em que por exemplo cada segmento é criado em uma ou mais do que uma reserva (PNR) ou CRS/GDSs, na medida em que poderá violar restrições de tráfego, tempos mínimos de ligação ou itinerários impraticáveis.

Em caso de duplicação de reservas, a SATA irá cancelar a reserva mais antiga, considerando que a reserva mais recente é a pretendida pelo passageiro.
 

3.4. Reservas Fictícias ou Especulativas

Reservas fictícias ou especulativas que bloqueiam o inventário da companhia aérea, até que um passageiro ou uma oportunidade de emissão de bilhete surja, aumentam as taxas aplicadas pelos GDS à companhia e reduzem a disponibilidade do produto. Solicitamos a sua cooperação para usar o GDS/CRS apenas quando houver um pedido ou intenção de um passageiro adquirir um bilhete. Criar segmentos passivos ou ativos, ou uma combinação de ambos, causa perdas financeiras à companhia aérea. Inserir números de bilhetes fictícios para manter uma reserva conduz à redução da disponibilidade do nosso produto no mercado.
Como exemplos de tais situações incluem reservas com a seguinte informação:

• Schedule A/B/C;
• Cow/cat e outros nomes comuns;
• SILVA/A/B/C;
• TESTE/MR.

Adicionalmente, não é permitido criar tais reservas para manter ou bloquear espaço devido a pedido antecipado, indecisão do cliente, ou por qualquer motivo que inclua, sem limitações, contornar qualquer política da companhia aérea, procedimentos de reservas ou regras tarifárias. Eliminar reservas fictícias ou especulativas irá libertar lugares nas classes preferenciais dos vossos clientes e melhorar a disponibilidade de lugares para novos clientes, enquanto reduz custos desnecessários de GDS/CRS para a companhia.
 

3.5. Reservas de Grupos

Todas as reservas de grupo ou parte destas devem ser solicitadas à companhia operadora e nunca vendidas individualmente. Quando as reservas de grupo, ou partes destas, não estiverem confirmadas, nunca tente assegurar o serviço solicitando o mesmo em número menor e em transações individuais.
Uma reserva de grupo aceitável pode incluir segmentos introduzidos passivamente num CRS/GDS. Estes segmentos passivos devem corresponder a segmentos já existentes no sistema de reservas da SATA.
Segmentos passivos só podem ser introduzidos na altura e com o objetivo de emissão de bilhetes. São consideradas especulativas reservas de grupo introduzidas num CRS/GDS que não estejam diretamente relacionadas com o pedido de um cliente e que são, subsequentemente, canceladas antes da emissão.
Grupos reservados de forma a contornar estes procedimentos estão sujeitos a penalidades e/ou cancelamento por parte da companhia aérea. A SATA proíbe a criação de reservas de grupo especulativas.
 

3.6. Segmentos Inativos

Segmentos inativos são segmentos numa reserva (PNR) afetada por uma alteração horária, ou um cancelamento de voo, ou uma resposta a uma venda não direta. Os segmentos inativos são enviados para uma queue do agente no GDS/CRS e podem ser identificados com o status code HX/NO/UC/UN/US. Todos os segmentos inativos devem ser cancelados a partir da reserva (PNR) do GDS/CRS com a antecedência mínima de 24 horas antes da partida. Segmentos inativos que não sejam cancelados 24 horas antes da partida estão sujeitos às despesas de recuperação de custos da SP/S4. Violações repetidas e continuadas podem incorrer em penalidades adicionais pelas companhias aéreas.
 

3.7. Bilhetes Inválidos

Os agentes de viagens não devem deter reservas com números de bilhete inválidos. Números de bilhete inválidos incluem números de bilhete restritos, usados, reembolsados, anulados ou não existentes. Os números de bilhete inválidos são muitas vezes usados para contornar prazos de emissão ou para bloquear inventário. Esta prática é totalmente inaceitável. O Grupo SATA tem um processo automatizado de associação de bilhetes que deteta as situações de bilhetes inválidos mencionadas previamente e cancelará as respetivas reservas, com a consequente recuperação de custo a ser processada por ADM.
 

3.8. Alterações de Nomes

Todas as reservas do Grupo SATA requerem primeiro e último nome válido, tal como fornecido pelo passageiro. Um agente de viagens deve facultar o primeiro e o último nome do passageiro tal como se encontra no documento de identificação/passaporte do passageiro.
As alterações de nome não são permitidas nas reservas, a não ser que sejam introduzidas com o objetivo de corrigir uma gralha de escrita do nome do passageiro. De acordo com a política de alteração de nome do Grupo SATA, se um voo ou classe está fechado ou em lista de espera, o agente de viagens tem permissão para uma alteração até três 3 caracteres no nome de família (sobrenome) e no primeiro nome.
Qualquer tentativa para contornar esta política será detetada pela ferramenta de Revenue Integrity e as reservas serão canceladas. O Grupo SATA agradece que contacte o Help Desk para assistência em correções de erros de escrita de forma a evitar cancelamento de espaço.
 

3.9. Segmentos Passivos

Um segmento passivo aceitável é introduzido no GDS/CRS com o propósito de emissão. Este segmento deve corresponder a uma reserva existente no sistema de reservas da SATA. No caso de não haver correspondência, uma mensagem de rejeição é enviada para o sistema de reservas do agente e o segmento necessitará de intervenção pelo menos 24 horas antes da partida do voo. Os agentes de viagens deverão usar a funcionalidade Claim PNR, quando disponível, e para fins de emissão ao invés de criar segmentos passivos. Não é permitida a criação de segmentos passivos quando é possível efetuar o Claim PNR criado por SP/S4. De forma a melhorar o controlo de custos e eliminar o abuso associado ao uso de segmentos passivos, a SP/S4 participa no sistema de notificação de segmentos passivos em GDS/CRSs que oferecem este complemento.

1. 1. A SATA automaticamente validará cada mensagem de aviso de segmento passivo para determinar se existe um segmento equivalente no sistema interno de reservas.
2. 2. Se um segmento idêntico não existir no sistema interno da SATA, será enviada uma mensagem na reserva (PNR) do CRS/GDS de “HX”.
3. 3. Um SSR irá também acompanhar o segmento rejeitado, cujo conteúdo declarará que o segmento passivo não é válido. O(s) segmento(s) passivo(s) pode(m) ser rejeitado(s) por SP/S4 por uma ou mais das seguintes razões:
   1. a. Itinerário equivalente não encontrado;
   2. b. Nome equivalente não encontrado;
   3. c. Número de passageiro equivalente não encontrado;
   4. d. Classe de serviço equivalente não encontrada.
4. 4. Os requisitos da indústria exigem que os segmentos passivos sejam usados com o propósito de emissão apenas depois de uma reserva ter sido feita no sistema de inventário de uma companhia aérea. O Grupo SATA não permite que segmentos passivos sejam usados para outros fins, incluindo os seguintes:
   1. a. Contornar as regras tarifárias;
   2. b. Cumprir funções administrativas.

Um agente de viagens que use mais do que um CRS/GDS no seu negócio deve reservar e emitir o bilhete de um itinerário específico de um passageiro no mesmo CRS/GDS. A criação de passivos emitidos noutra reserva (PNR) e em outro GDS para os mesmos passageiros resulta em altos custos para a transportadora aérea, o que a serem identificados de forma recorrente são imputados ao agente.
Assim, todas as violações podem conduzir a ações penais levantadas pela companhia aérea, não limitadas a ADMs ou outras ações que visem retorno financeiro.
 

3.10. Pedidos de Serviços Especiais

Quando há alterações de itinerário no registo (PNR) dos passageiros, é necessário solicitar de novo quaisquer pedidos de serviços especiais existentes na reserva original. Isto inclui menores não acompanhados e pedidos de refeições especiais. Quando uma mensagem de SSR é necessária para apenas uma parte do itinerário, o pedido de serviço especial deve especificar o voo e não incluir todos os voos do itinerário. Quaisquer gastos ou custos financeiros e encargos em que a SATA incorra serão devidamente cobrados ao agente emissor ou agente de viagens.
 

3.11. Reservas de Teste ou Treino

O modo de treino ou segmentos com o status code de não coletáveis fornecidos pelo CRS/GDS devem ser usados em situações de teste ou em formação de pessoal. É proibido criar PNRs para fins de treino recorrendo a segmentos com status code ativos de venda.
 

3.12. Política de Emissão

O agente de viagens deve usar sempre o tarifário mais recente e atualizado ao invés de tarifário prefixado, assim como deve fazer um levantamento e relatar adequadamente todos os impostos, taxas e sobretaxas obrigatórios de todos os governos locais e estrangeiros.
O agente de viagens deve assegurar que se faz o pagamento de todas as penalidades por no-show, cancelamento, reemissão, etc., conforme aplicável.
 

3.13. Prazos de Emissão

Solicitamos que cumpra com os procedimentos de reservas e emissão. O prazo máximo de emissão deve ser sempre cumprido. No caso de diferença entre a data de emissão presente na regra tarifária e o prazo de emissão inserido pela SATA, prevalece a data mais restritiva.
 

3.14. Segmentos em Lista de Espera

O agente de viagens não deve criar segmentos em lista de espera repetidamente, que na realidade, em qualquer caso, não aumentam a hipótese de confirmação da lista de espera. As agências também devem evitar forçar pedidos de lista de espera em voos fechados.
O Grupo SATA apenas permite segmentos em lista de espera anteriores a segmentos confirmados e não são permitidos mais do que três segmentos em lista de espera na mesma ou em diferentes classes de serviço. Qualquer reserva que possua quatro segmentos em lista de espera, ou mais, será passível de cancelamento com a devida recuperação de custos através de ADM.
Todos os segmentos em lista de espera devem ser cancelados do PNR do GDS/CRS pelo menos 24 horas antes da partida, nomeadamente sempre que o passageiro não estiver disposto a tentar a lista de espera no aeroporto e o voo estiver fechado para vendas.
 

3.15. Outros

O agente de viagens deve cumprir os prazos definidos pelo Grupo SATA, além de que se recomenda que os agentes emissores forneçam os números de telemóvel dos passageiros, inserindo estes no campo de telefone do GDS, ou em OSI, de modo a facilitar as ações de handling.
Chama-se à atenção para o facto de que tal inserção não retira a responsabilidade do agente em agir sobre qualquer mudança na reserva e notificar os seus clientes das respetivas alterações. Adicionalmente, o agente deverá cumprir:

• Regulamentações ou exigências governamentais aplicáveis;
• Com o fornecimento da informação de segurança do cliente (SSR DOCS/DOCA/DOCO) no PNR, no devido formato conforme necessário;
• A boa prática de não dever separar Journey Control, Booking O&D, Married Segments da venda do segmento único de origem-destino por qualquer motivo, ou manipular a lógica do sistema da companhia;
• A boa prática de não repor/atualizar PNRs cancelados (que possuem o status code HX, NO, UN, UC);
• A boa prática de não criar reservas que não cumprem com o tempo mínimo de ligação, tal como definido por cada companhia aérea;
• A boa prática de não criar reservas em voos e segmentos não existentes, segmentos inválidos ou infringir restrições de tráfego, tal como definido ou publicado por cada companhia aérea.
   

4. Violação das Políticas

O Grupo SATA reserva-se o direito de considerar o agente de viagens responsável por quaisquer violações e cobrar por qualquer dano causado. A autoridade para todas as interpretações de quaisquer e todas as violações será inteiramente do Grupo SATA.
A SATA reserva-se o direito de cancelar qualquer reserva em casos de incumprimento quer o bilhete tenha sido emitido ou não pelo agente de viagens, ou por qualquer agente identificado como não cumpridor de qualquer parte desta política.
Para além disso, a SATA reserva-se o direito de bloquear o acesso de qualquer agente de viagens a visionar, reservar ou emitir o inventário do Grupo SATA em qualquer altura, e mais especificamente no caso de violação das suas políticas.
 

5. Como evitar receber ADMs?

• Recorra prontamente às queues do seu sistema de reservas.
• Cancele os segmentos com códigos de resposta (UN/NO/UC e HX) das suas queues, uma vez que estes já foram cancelados pela SATA.
• Todos os cancelamentos recebidos da SATA devem ser comunicados/atuados atempadamente.
• Cancele todos os PNRs duplicados, ou os múltiplos segmentos feitos nos voos do Grupo SATA.
• Cancele quaisquer segmentos em lista de espera não confirmados pelo menos 24 horas antes da partida dos voos, nomeadamente sempre que o passageiro não estiver disposto a tentar a lista de espera no aeroporto e o voo estiver fechado a vendas.
• Faça reservas apenas para os segmentos solicitados. Qualquer cancelamento de segmentos reservados deve ser feito no GDS/CRS o mais cedo possível ou pelo menos 36 horas antes das partidas dos voos.
• PNRs criados para fins de teste devem ser cancelados para evitar ADMs relativos a nomes fictícios.
• Todas as atualizações, incluindo cancelamentos, devem ser feitas através do CRS. Não é necessário contactar o Grupo SATA quando são obrigatórias intervenções por parte dos funcionários da agência no PNR do GDS/CRS.
• Não reserve ou coloque lista de espera em voos/classes variados ou em sectores análogos. Para reservar múltiplos voos, se a situação o exigir, certifique-se de que cancela os segmentos no seu sistema GDS/CRS o mais cedo possível ou pelo menos 36 horas antes da partida do primeiro segmento. Se assim não acontecer, o Grupo SATA irá identificá-los como reserva/segmento duplicado e enviar uma ADM, tal como referem a Política de Reservas e a Política ADM.
   

6. Valor dos ADMs

A SATA identifica todas as transações acima indicadas e reserva-se o direito de emitir ADM (Agency Debit Memo) às práticas abaixo identificadas com os respetivos valores por passageiro.